CRM

Definisi CRM

    CRM adalah usaha sebuah perusahaan untuk berkonsentrasi menjaga konsumen dengan mengumpulkan segala bentuk interaksi konsumen baik itu lewat telepon, email, masukan disitus atau hasil pembicaraan dengan staf sales dan marketing. CRM juga berarti sebuah strategi bisnis menyeluruh dari suatu perusahaan yang memungkinkan perusahaan tersebut secara efektif bisa mengelola hubungan dengan para konsumen.

Sasaran dari CRM

    Sasaran utama dari CRM yaitu untuk meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan profitabilitas perusahaan melalui pengertian yang lebih baik terhadap kebiasaan pelanggan.

Alasan Pentingnya CRM

    Penerapan CRM sangat dibutuhkan bisnis dijaman sekarang, agar pelanggan menjadi jau lebih loyal ke depannya.

Prinsip Dasar CRM

    Prinsip CRM terletak pada kemauan bisnis untuk meningkatkan loyalitas dan kepuasan pelanggan tanpa menambah beban biaya dan waktu. CRM merupakan suatu solusi yang relevan dalam penerapan investasi teknologi masa kini.

Tujuan CRM

1. Meningkatkan hubungan antara pelanggan yang sudah ada untuk meningkatkan pendapatan perusahaan
2. Menggunakan informasi yang terintegrasi untuk menghasilkan pelayanan yang paling memuaskan dengan memanfaatkan informasi pelanggan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan
3. Menghasilkan konsistensi dalam prosedur dan proses saluran jawaban kepada pelanggan

Fungsi CRM

1. Mengidentifikasi berbagai faktor penting bagi pelanggan
2. Memiliki falsafah customer-oriented
3. Dapat melayani dan menangani keluhan pelanggan
4. Membuat dasar pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan
5. Memberikan dukungan pelanggan yang sempurna
6. mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan
7. Menyediakan informasi holistik mengenai informasi layanan penjualan

Tipe - Tipe CRM

1. Operasional
2. Penjualan
3. Analitik
4. Intelijen Penjualan
5. Manajemen kampanye
6. Kolaboratif

Implementasi Software / Aplikasi CRM

    Implementasi CRM

1. Orang
2. Proses dan Prosedur
3. Sistem dan Teknologi

Implementasi CRM juga setidaknya harus memiliki elemen-elemen berikut:

1. Otomatisasi pemasaran
2. Pusat pelayanan
3. Penggudangan data (Data Warehouse)
4. Pencarian data dan analisa proses secara online
5. Pengambilan keputusan dan alat pelaporan

Cara Membuat CRM Berhasil

    Langkah-langkah dalam membuat CRM agar berhasil adalah sebagai berikut:

1. Perencanaan bisnis yang matang
2. Mendefinisikan tujuan dan sasaran dari penerapan CRM
3. Menentukan batasan-batasan dari CRM
4. Menentukan parameter dan standar pengukuran keberhasilan penerapan CRM
5. Menentukan standar aturan penanganan strategi berdasarkan informasi dari sistem CRM seperti perubahan, perbaikan dan pemantapan strategi

Kendala Dalam CRM

    Kendala yang kadang kala terjadi pada CRM adalah:

1. Pada aplikasi TI, terbuangnya fitur atau kelebihan yang ditawarkan secara percuma
2. Pelanggan tetap mengeluh
3. Hubungan dengan pelanggan tetap transaksional
4. Tidak ada peningkatan efisiensi
5. Staf sales dan marketing masih saling menyembunyikan data
6. Keuntungan perusahaan masih stagnan